近几年3•15逐渐成为空调企业十分重视的日子，对家电业售后服务的曝光也是3月各大媒体的焦点。家电协会秘书长徐东生3月2日透露，今年3•15家电领域的“曝光”将集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。

　　依照往年惯例，各大品牌都将在3月中旬推出力度较大的促销活动，以便带动整个旺季的销售势头，然而记者了解到今年3•15期间，空调企业对于价格战有所顾忌，重点将放在服务力度的比拼上。

　　摆脱低价，转型价值和服务

　　业内人士表示，今年各地政府对于质量、服务的监督将格外严厉，消费者的维权意识逐渐提升，家电企业盲目打价格战容易造成一些纠纷和投诉，反而对销售、品牌形象造成不利影响。此外，空调价格上涨不但成为了事实，而且仍有不断上升的趋势，低价策略尽管短期内能拉动销售，但原本就处于低盈利状态下的厂商压力过大，经销商积极性大受打击。

　　五星电器一位空调负责人告诉记者，近期各大空调品牌逐渐推出3•15活动方案，今年的活动重点无疑就是服务，而且力度将前所未有。众所周知，美的全行业首家推出变频空调“一年包换+十年包修”标准，从2011年1月1日起，凡购买美的变频空调的消费者，自购买之日起1年内，若因产品本身质量问题，均可享受“免费包换”服务。格力向消费者承诺，自2011年1月1日起，凡在国内购买格力变频空调的消费者，均可享受“一年免费包换”服务。

　　两大一线品牌率先提出包换承诺，给其他品牌带来了无形的压力，服务优惠力度的竞争大赛已然拉开大幕。家电业无论是制造工厂还是连锁卖场，前几年在价格战的影响下，售后服务质量呈下滑趋势。一位业内人士透露，之前由于火拼价格，利空萎缩，一台普通挂机的安装服务费用从200元降低至120元，一些游击队甚至更低，售后质量可想而知。这种状况显然对家电行业的发展带来了极大的负面影响，对消费者的利益造成损害。另一方面，随着产业升级和竞争程度日益激烈，厂商很难再以“薄利多销”的模式维持生存，消费者除了对产品有更高要求外，服务也成为了不可缺失的重点，因此向高品质产品和服务转型是大势所趋。

　　“如果厂商能保持合理的盈利空间，售后资源的投入也会随之增加，以变频空调为例，售后服务确实存在一定的难度，但并非无法解决，变频售后质量高低的关键在于维护成本。”当下国产品牌变频产品价格体系日趋完善，这对提升服务质量将起到重要的作用。

　　服务亦是盈利之道

　　说到服务，对于空调产业而言，主要集中在安装、维修人员专业度、服务时间，以及包修年限等问题上。厂商对此也推出了延长包修年限、提升服务团队素质、增加售后服务网点、开设服务热线等措施，取得了一定的效果。

　　因此，厂商服务费用也相应增加，而变频空调的普及，技术支持、人员培训资源投入同样提高，似乎进一步加大了售后压力。五星电器空调负责人表示，如果提升服务能力，另一方面来看反而是为厂商提供了一条新的盈利途径。以家电连锁卖场为例，消费者最为熟悉的一种途径就是延保服务。

　　苏宁电器阳光包，不仅包修时间延长、包修范围扩大，延保期内还提供有故障包修、维修费包免、难修复包换等服务。国美电器“家安保”，免人工费、免配件费、免上门费，如果经三次维修，再次出现故障，即可免费更换，500元(含)以下部分电器商品有故障直接更换。五星电器“贴心保”延保服务，在延保合同时间内，只要家电产品出现任何质量问题，哪怕是家电使用频繁导致的正常磨损造成的产品损坏，消费者只需拨打400-888-0086，将会获得有资质的维修商直接与顾客联系并安排维修，根据机器出现的问题进行免费维修(材料费也免)或更换机器服务，消费者不用花一分钱。

　　花少量的钱买个售后的安心是很多消费者的选择，该负责人表示“商家卖的是一万，消费者买的是万一”。

　　家电品牌中，海尔就率先提出了向服务转型的理念，体现两个概念，一是从卖产品到卖服务，二是从产品领域到流通领域。“海尔将实现从等客上门到服务入户的转型，原来以市场为中心，现在要实现服务入户，用户满意了才付款，使产品不再是冷冰冰的产品，而是人性化的解决方案”。

　　现如今好产品没有配套的好服务难以打动消费者的心，这对经销商提出了极高的要求，毕竟并非每家经销商都完全具备安装服务能力，尽管外包模式可以大大降低售后成本，但无法保障售后质量，往往造成投诉，让厂家十分困扰。如何做好服务，并将服务体系化、产业化，从而推动销售的提升，将成为厂商的共同主题之一。